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安得广夏千万间 ;我送清凉一百天

时间:2017-02-15
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题记:
在港城,有这样一个钢铁般坚强的团队,他们冒着酷暑,扛着沉重的行囊,面对着高空作业的危险,从东沙到南丰;从西港甚至到北帼,穿梭在港城的大街小巷和楼宇之间,用自己满腔热忱和辛勤汗水,将清凉送给千家万户。他们就是保意“服务铁军”——这个盛夏最可爱的人!(我们的电器和楼宇安装维修师傅们)每天早晨7点不到,他们必须用闹钟将自己唤醒,从家里出发,直到晚上11点甚至半夜后才能回到家中……
仅以此文向英雄的“铁军”表达崇高的致敬。
 

 
今年的盛夏来得太突然了一点,还没让人们来得及适应,气温就一下子窜到37度以上,气象台的预报也“羞羞答答的玫瑰静悄悄地开”,从37.3C°到37.4C°再到37.8C°在悄悄绽放。气温开始高烧不退,一直持续到39.1C°。这个季节,这样的高温,空调自然就成为了每家每户离不开的“伙伴”。 
7月29日,我随电器售后厨卫安装师傅赵士方和他的搭档宋乐乐一起奔赴港区,去体验他们的生活。
赵师傅和宋师傅我都熟悉,赵师傅从事厨卫和空调安装已经5个年头了;宋师傅一年多以前曾上门来给我安装过电视机。对于他们的技术和服务水平,我都有所领略和了解。最近空调安装的任务比较繁重,二位师父是被临时抽调过来帮忙的。 
我们出发了,一上车就感觉到热浪扑面而来,水泥地面就像一面铜镜,刺得眼睛都没法睁开。我们首先来到了中圩社区的一户居民家中。
二位师父麻利地拆开包装盒,取出空调内机和室外机,将铜管慢慢拉直,然后把铜管与内机连接好,再将内机水管做延长连接,用胶布将铜管与水管捆紧包扎。所有的这些动作干净利落,一气呵成。


 
赵师傅确定内机安装位置,用水准仪测量好“钻空”的位子,做好防尘措施后,开始打孔,然后固定好空调背板,这些步骤他们配合的是如此的配合默契,就如同二个钢琴家在一架钢琴上弹奏出一连串和谐的音符。
最艰难的任务开始了,赵师傅开始系上保险带,宋师傅负责配合。我轻声说了 
一句,还好,不高,只有四楼,没想到还是被赵师傅听到了:“空调外机安装,其实最危险的往往是四楼、五楼,因为安装工觉得楼层不是最高,容易麻痹大意”,我不由的一阵脸红,为自己的无知而感到羞愧。
由于没有立足之处,赵师傅只能将身子从窗外俯下来。整个身子全部倒挂在外面,成“倒栽葱”的姿势,不一会豆大的汗珠就落了下来,用水准仪测量好水平后,赵师傅用电锤打好孔、开始安装支架。由于是倒挂,赵师傅的脸涨成了紫色,我知道那是缺氧,坚持要他稍微休息一下。


 
外机的支架安装结实后,赵师傅将外机安放在支架上,拴紧螺帽后,他将整个人爬到窗外,坐到外机上,指挥宋师傅开始“抽真空”,赵师傅开始将铜管连接到外机上面,他告诉我,这是安装的最关键,一定尽量要将管子对直,螺帽一定要栓紧,不然铜管接口处容易扭坏,制冷剂也会泄露。
试机完成后,顾客十分满意,原来这是我们“保意”的老顾客,家里几乎所有的电器都是从“保意”购买的。
和顾客告别后,我们坐进蒸箱里一般服务车内,水泥地反射着耀眼的光,远远望去地面就像火一样在蠕动。热浪从车窗外向我们滚滚扑来。
来到中南小区,这是一个老小区,没有电梯,我执意要帮他们拿工具箱,好家伙有几十斤重,走到5楼我已经气喘吁吁,大汗淋漓。
面对我们的到来,女主人开始一个劲地埋怨,责怪空调买了二天了,到今天才来装,赵师傅他们并没有过多地解释,而是表示理解客户的心情,并立即着手开始安装。
和师父们在一起的时间多了,慢慢地对师傅们也有了了解。工作脏点、累点、热点对他们来说都没啥,有时客户的不理解真的让他们内心很受伤,可是他们依然坚持标准,做好安装、维修和服务,用自己的言行去感动顾客,诠释铁军服务的真谛。
我知道这几天是空调安装最忙的日子,听说前天安装总量已经突破最近几年来的记录,就连他们的主管孙茂锦也上了,一直在参与安装。客户都希望尽快将空调装上,在这么热的天气谁不希望买回空调立即安装、立刻转动。


 
见师父们态度诚恳,女主人慢慢平息了怒气。赵师傅就内外机的安装地点和她进行了沟通,并运用专业终于说服了“挑剔”的顾客。
“安装位置很重要,首先要考虑安全,再考虑空调的使用效果,这些必须符合装机的安全要求和标准,在确保安全的前提下尽可能考虑空调位置是否美观和协调”。赵师傅像是知道我心中的疑问似的。他说:有时顾客的意见未必是对的,需要我们沟通,一般最终他们都会接受。
空调很快安装好了,感受到阵阵凉意的女主人终于露出了笑脸,望着浑身湿透的师傅,她特意从冰消里拿出了冰镇的饮料,我们笑了,当然这饮料师傅们还是婉言谢绝了……
我们马不停蹄,一家接着一家奔跑,匆匆地吃了一点干粮,算是午饭了,我知道,这几天师傅们很少有时间吃午饭,通常都是随身准备的干点将就的。


 
下午二点太阳把大地烤得开始发烫,地表的温度接近70度,柏油马路开始晒化了,整个城市像烧透了的砖窑,使人喘不过气来。诺大的公路上竟然看不到一个行人,是啊,39度的高温天,谁愿意出门?
宋师傅开始打电话,通常每家客户都需要打3、4个电话,确定准确的位置,我知道那是师傅们宁可辛苦自己,不忍心让顾客来引路。
接下来的客户在金城小区,是高层,从窗外远眺,停着的汽车就像是玩具似的横在路边。
宋师傅接好空调铜管、用胶布缠好,并确定了安装的位置。
我低头一看外墙,贴着面砖光溜溜的,不由得担心起他的安全,再三地检查好安全带,才让赵师傅从窗外慢慢悬了下去,赵师傅的脚只能在宽不过10公分的檐口站立,所有的平衡支撑就靠那根安全带,安装的难度可想而知。 
水平仪测量、钻孔、安装支架,这些这些在平地上十分容易的工作,在高空中就会难上十倍、百倍,赵师傅一悬就是20分钟。
我望着悬在空中的赵师傅,不由得心里发毛。阳光暴晒在他的身上,看到汗水湿透了他的长裤。当40公斤的室外机放到支架上,最后一颗螺帽被牢牢地拧上,赵师傅才缓了一口气。赵师傅回到室内,我的心终于如释重负。顾客大概是被感动了,一个劲开始夸奖,说师傅辛苦了,一定要师傅们擦把脸,休息一会。
“这是我们应该做的,只要把空调装好,顾客满意,再辛苦也没事。”


 
不要说客户被感动了,其实我也早已被深深地感动……
夜幕降临了,师傅们还在战斗着。回程的路上我们又接到新的指令:赶往西二环,再接一单,22:30分,空调售后主管孙茂锦率领的小分队忙完了自己的活后,还特意带着队伍过来增援…… 
回到“售后”,远远望见那熟悉的灯光;看到顾惠刚、张泉那些熟悉的面容时,我们突然有种感动得要哭的冲动,忽然明白去年秦总在给我讲服务案例时候说的话:再忙也一定要有人等着最后一名队员回来,我想这就是以心换心。“只有情系员工,才有员工心系顾客”。
我们一直被感动着,连日来董事长纵横捭阖、决胜千里,为“大家居一站购”运筹帷幄;施总、常总、陈总、李总跑小区、奔乡镇、勤调研,深入一线慰问安装、维修师傅们;电器、楼宇、建材等事业部的刘总、胡总、沙总起早贪黑与前沿阵地的师傅们同甘苦、战高温;秦总更是每天大清早就坐镇“售后”一线,排兵布阵、调兵遣将,指挥战斗;基层管理者身先士卒以身作则,为员工树立了很好的榜样。
烈日虽酷,可是在保意铁军面前岂能奈何?
“保意”是铁军、是雄狮、是老牌劲旅!面对高温、面对顾客,面对阵地舍我其谁?

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